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三、挖掘需求是銷售顧問專業(yè)化的體現(xiàn)
所有的銷售都始于需求，同時需求是需要被引導(dǎo)與激發(fā)的。客戶花錢一定會思考值得與否，如果客戶感覺花錢解決一點點小問題，就會認(rèn)為不值得；如果銷售方能夠把問題進(jìn)一步擴(kuò)大化，從客戶最初感覺到的小小的缺點開始，一點點擴(kuò)大客戶的問題、困難與不滿，讓客戶感覺痛苦非常大，必須馬上解決，否則會帶來更大的痛苦，客戶就會意識到需要立即付諸行動改變現(xiàn)狀。
案例 3 ：一般的銷售人員
賣方：在這部分運作中你是用的施樂復(fù)印機(jī)設(shè)備嗎？( 情況型問題 )
買方：是的，我們有 3 臺這樣的設(shè)備。
賣方：你的操作人員用起來有困難嗎？( 難點型問題 )
買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕? 隱含需求 )
賣方：我們的新施樂 M 系統(tǒng)可以解決難以操作的問題。( 提供解決辦法 )
買方：購買這套系統(tǒng)需要多少錢？
賣方：大約 12 萬元人民幣。
買方：( 驚訝 )12 萬元人民幣 !!! 僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作!你一定是在騙我 !
總結(jié)：
賣方發(fā)覺了一個小的隱含需求 —“ 這種設(shè)備的確很難操作 ”—但無論如何不值得花 12 萬元人民幣去買一種解決方法。以價值等式為條件，問題需要解決的程度與需要花費的費用不能平衡。但如果系統(tǒng)的價格僅僅是 120 元而不是 12 萬元呢 ? 買方還會有如此消極的反應(yīng)嗎 ? 也許不會。
然而，對于技巧嫻熟的銷售人員而言，高昂的價格不再是掣肘銷售的最大難題。我們來看下面的例子。
案例 4 ： 技巧嫻熟的銷售人員
賣方：你的操作人員用起來有困難嗎？( 難點型問題 )
買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕? 隱含需求 )
賣方：你說它們很難操作，那么對你們的產(chǎn)量是否有影響？( 內(nèi)含型問題 )
買方：( 認(rèn)為是個小問題 ) 很少，因為我們特別培訓(xùn)過 3 個人如何使用。
賣方 : 如果你們只是培訓(xùn) 3 個人如何使用，那不會產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？ ( 內(nèi)含型問題 )
買方：( 仍然認(rèn)為這不是一個很重要的問題) 不 , 只有當(dāng)一個操作員離職，我們在等待一個受過培訓(xùn)的替補(bǔ)者時才會有麻煩。
賣方：聽起來使用這些機(jī)器的困難只有在受過培訓(xùn)的操作員有人事變動時才會有，是這樣嗎？ ( 內(nèi)含型問題 )
買方： ( 承認(rèn)是一個比較大的問題 ) 是的，一般人不喜歡使用這種施樂復(fù)印機(jī)設(shè)備，而操作員通常都不會工作很長時間。
賣方 : 這種人事變動對培訓(xùn)費用來說意味著什么？ ( 內(nèi)含型問題 )
買方： ( 看到了更多問題 ) 一個操作員需要幾個月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約 4000 元。此外我們還要支付 500 元給施樂公司，這是新操作員在他們 Southampton 工廠接受實地培訓(xùn)的費用，再者還需要 1000 元的差旅費。所以每培訓(xùn)一個操作員要花去 5000 元 —— 今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn) 5 個操作員了。
賣方 : 也就是說，在不到 6 個月的時間內(nèi)你們已經(jīng)花了 25 ， 000 多元用于培訓(xùn)了。如果在 6 個月中你們已經(jīng)培訓(xùn) 5 個人了，那么在任何時候似乎你們都不會是同時有 3 個操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？ ( 暗示問題 )
買方：并不多。當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時，我們會說服兩個操作員加班加點工作，或者我們把活兒送到外面去做。
賣方 : 加班加點不會增加更多的成本嗎？ ( 暗示問題 )
買方： ( 意識到了問題是相當(dāng)嚴(yán)重的 ) 是，加班時的工資是平時的 2.5 倍。即使是有額外的報酬，操作員仍然不愿加班—經(jīng)常加班也許是人員變動頻率如此之高的原因之一。
賣方 : 我想，把活兒送到外面去做同樣會增加成本，但這并不是把活兒送出去干的惟一問題，應(yīng)該還存在其他一些問題，比如質(zhì)量是否會受到影響？ ( 暗示問題 )
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