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本報(bào)記者 郭志明
售后服務(wù)無(wú)疑已經(jīng)成為小天鵝洗衣機(jī)的一個(gè)短腿，為其日后在洗衣機(jī)市場(chǎng)上的發(fā)力造成相當(dāng)?shù)睦щy和隱患。所有這些，都是小天鵝新任領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)真面對(duì)的
看著開關(guān)機(jī)鍵正相反的洗衣機(jī)，張女士哭笑不得。然而，就是這樣的“半拉子”工程，還是張女士與小天鵝售后服務(wù)部門“舌戰(zhàn)”一個(gè)星期的結(jié)果?！?/p>
張女士或許不知道，在全國(guó)與她同病相憐的消費(fèi)者不在少數(shù)。而在小天鵝服務(wù)下滑的背后，是接連不斷的股份改造、股權(quán)變化、人事變動(dòng)等因素引發(fā)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下滑，“全心全意小天鵝”的承諾似乎已經(jīng)淪落為一代人記憶中的符號(hào)。
售后服務(wù)亂象
家住北京的張女士日前致電本報(bào)，反映在小天鵝洗衣機(jī)維修過(guò)程中的“離奇”經(jīng)歷?！ ?/p>
張女士說(shuō)，不久前她向小天鵝北京售后服務(wù)電話報(bào)修，兩天過(guò)去卻音信皆無(wú)。張女士再打電話查詢，卻被告知根本沒(méi)有她的報(bào)修記錄，只能重新預(yù)約。接線員在電話中判斷是“開關(guān)損壞”，并承諾盡快上門更換。然而姍姍來(lái)遲的維修工服務(wù)時(shí)卻稱“沒(méi)帶配件”，張女士只能再次耐心等待。等來(lái)配件后，張女士卻發(fā)現(xiàn)更換配件后開關(guān)機(jī)鍵發(fā)生了“轉(zhuǎn)變”。小天鵝售后人員卻稱只有這種配件，先“湊合著用”?！ ?/p>
家電產(chǎn)品使用幾年后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題本無(wú)可厚非，可張女士不明白“為何一次簡(jiǎn)單的配件更換如此牽扯精力且不令人滿意”。與張女士經(jīng)歷相似的消費(fèi)者大有人在。福州一用戶的小天鵝洗衣機(jī)零件壞了，售后服務(wù)卻無(wú)零件更換，零件從無(wú)錫總部“走”了10天仍不能送抵目的地。而嘉興的一位消費(fèi)者則更郁悶，洗衣機(jī)壞了，可商家、維修部和廠家均稱不負(fù)責(zé)，故障機(jī)兩個(gè)月仍沒(méi)修好?！?/p>
記者在百度貼吧中試著搜索以“小天鵝”為關(guān)鍵詞的帖子，結(jié)果顯示，相當(dāng)一部分帖子都在表達(dá)著對(duì)于小天鵝售后服務(wù)的不滿。“奉勸大家別買‘小天鵝’洗衣機(jī)，售后奇差”；“全心全意小天鵝？讓人失望的小天鵝！”……這樣的內(nèi)容比比皆是。還有人將江蘇小天鵝營(yíng)銷有限責(zé)任公司總經(jīng)理焦為民的手機(jī)號(hào)公布在帖子里，記者打過(guò)去，將張女士的遭遇復(fù)述一遍，焦為民稱“不排除是假冒的售后服務(wù)點(diǎn)所為，小天鵝正在規(guī)范售后服務(wù)隊(duì)伍”。
斯威特后遺癥
一位接近小天鵝高層的人士分析認(rèn)為，小天鵝售后問(wèn)題集中爆發(fā)是斯威特時(shí)代“大干快上”留下的后遺癥?！?/p>
2004年7月，風(fēng)頭正勁的斯威特集團(tuán)與無(wú)錫國(guó)資委簽訂了股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，將小天鵝集團(tuán)攬入懷中。然而“其興也勃，其亡也忽”。今年3月份，斯威特人馬從小天鵝悉數(shù)退出，小天鵝重歸無(wú)錫國(guó)資委?！?/p>
從國(guó)有到民營(yíng)再到國(guó)有，變化的是一個(gè)一線品牌的元?dú)獯髠Ｓ蟹治稣J(rèn)為，斯威特主政的3年是小天鵝被當(dāng)作提款機(jī)器的3年。斯威特對(duì)于小天鵝的經(jīng)營(yíng)管理一直沒(méi)有重視，關(guān)注的倒是小天鵝的利潤(rùn)率及現(xiàn)金流?！?/p>
在這種思想的指引下，小天鵝的新品研發(fā)進(jìn)入一輪“競(jìng)賽”階段。小天鵝曾號(hào)稱有一批中國(guó)洗衣機(jī)專家級(jí)別的研發(fā)人員，正是這批“精英”的作品讓3年后的售后部門笑不起來(lái)。由于新品研發(fā)各標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，小天鵝無(wú)法全部提供3年前的維修配件。一位家電維修的知情人士舉例說(shuō)，小天鵝的離合器多達(dá)8種之多，牽引器也有8種之多，這是造成售后服務(wù)過(guò)程中的維修困難、用戶投訴不斷的根源。難怪一位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣評(píng)價(jià)：“小天鵝的科技人員是小孩拼積木，拼的多新品就多?！倍粋€(gè)反證是，西門子和松下的科技開發(fā)人員在新品的研制上必須確保90%的零配件是通用的，以保證3—8年后的配件可以給用戶順利提供?！?/p>
家電國(guó)企宿命？
從科龍到澳柯瑪、從小鴨到小天鵝，家電業(yè)內(nèi)落寂者不乏其人。但仔細(xì)甄別便會(huì)發(fā)現(xiàn)，上述企業(yè)都曾經(jīng)或正在有著國(guó)資的影子，都在自己經(jīng)營(yíng)或借力外部資本的時(shí)候“吃了大虧”。一位小天鵝的內(nèi)部人士稱，當(dāng)年為小天鵝成為全國(guó)一線品牌，建立起遍布全國(guó)的行銷網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)立下大功的徐源等老將已經(jīng)在斯威特時(shí)代被迫退休，隨著斯威特全線撒出，人事上的真空和混亂不可避免，這種混亂至少還要一兩年才能調(diào)整到位，這些都使得本文開頭提到的小天鵝在售后服務(wù)上出現(xiàn)的問(wèn)題不僅僅是個(gè)案?！ ?/p>
在小天鵝重歸國(guó)有之后，小天鵝的大股東宣布“斷臂療傷”，退出虧損嚴(yán)重的空調(diào)行業(yè)，這更使得作為主營(yíng)業(yè)務(wù)的洗衣機(jī)成為小天鵝的重要支撐。而售后服務(wù)無(wú)疑已經(jīng)成為小天鵝洗衣機(jī)的一個(gè)短腿，為其日后在洗衣機(jī)市場(chǎng)上的發(fā)力造成相當(dāng)?shù)睦щy和隱患。所有這些，都是小天鵝新任領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)真面對(duì)的。
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