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本報記者 王峰
●“春風(fēng)計劃”使平板電視售后服務(wù)回歸“三包”
4月18日，久為廣大消費者所詬病的平板電視售后服務(wù)不遵從國家“三包”規(guī)定的問題終于得到改善，由長虹、康佳、TCL、創(chuàng)維彩電業(yè)四大巨頭聯(lián)合發(fā)起的平板售后服務(wù)“春風(fēng)計劃”正式啟動，在啟動儀式上，4家彩電巨頭的負(fù)責(zé)人公開承諾，將從4月20日開始聯(lián)合實行統(tǒng)一的平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整機包修1年，顯示屏等主要部件包修3年；對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品7天包退、15天包換；免費提供送貨、安裝、設(shè)計咨詢、調(diào)試、保養(yǎng)、使用知識培訓(xùn)等增值服務(wù)；自4月20日起購買平板電視的消費者均可享受上述新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時4家企業(yè)還表示，在國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺之后，將嚴(yán)格遵守國家標(biāo)準(zhǔn)。
1995年由國務(wù)院頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“三包”)規(guī)定，電視機產(chǎn)品“整機包修1年，主要部件包修3年”。但是由于該規(guī)定中并沒有“平板電視”的字眼，導(dǎo)致彩電企業(yè)為逃避責(zé)任而不執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，因此帶來很多消費糾紛，嚴(yán)重影響了平板電視市場的健康發(fā)展。
據(jù)記者了解，此前，由于有所謂的平板電視售后服務(wù)沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)的“擋箭牌”，平板電視的售后服務(wù)都是由企業(yè)自主規(guī)定，平板電視售后服務(wù)市場非?；靵y：有的企業(yè)提供整機，包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修1年的服務(wù)；有的企業(yè)實行整機包修1年，主要部件包修兩年的標(biāo)準(zhǔn)。都同國家“三包”規(guī)定的整機包修1年，主要零部件包修3年的標(biāo)準(zhǔn)有一定的差距，損害了消費者的利益。
●平板電視售后服務(wù)是消費者的心病
中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受記者采訪時指出，長期以來，一些企業(yè)為了減輕自己的責(zé)任，故意拋出了“平板電視非電視”的論調(diào)，并一直不執(zhí)行國家的“三包”規(guī)定，這股風(fēng)潮最先由外資品牌發(fā)起，然后影響到國內(nèi)企業(yè)，并最終在整個彩電行業(yè)盛行，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的利益，引起很多消費者的不滿，并導(dǎo)致眾多的消費糾紛。武高漢告訴記者，2006年，全國范圍內(nèi)消協(xié)受理平板電視投訴同比上升達(dá)90%左右，主要就是企業(yè)縮短“三包”服務(wù)時間引起的，而且主要集中在平板電視的主要零部件——顯示屏的包修上。
中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會的統(tǒng)計顯示，平板電視包修期外的維修收費問題是2006年廣大消費者投訴最多的。其主因一是包修期限過短，大多數(shù)廠家實行整機包修1年，與其它產(chǎn)品一般3年左右的包修期相比過短；二是包修范圍，各個廠家對于“主要零部件”的定義各有各的解釋，消費者只能聽之任之；三是保修費用過高，平板電視顯示屏的價格占整機價格的六成以上，若需要更換不如買新機。
家住北京大興區(qū)的閻先生前不久向記者投訴，他家一年多前購買的液晶電視，開機后總會出現(xiàn)兩道黑杠，圖像無法正常顯示，廠家維修人員說是液晶屏壞了，需要更換，費用要8000多元，而且告訴他過了1年的包修期，需要自費。閻先生非常氣憤地對記者說，要是知道液晶電視會這么短命，當(dāng)初說什么也不會買的。
廣州東莞的消費者趙先生前年3月買了一臺42英寸等離子電視，使用未滿8個月出現(xiàn)故障，維修后不到一年屏幕又出了問題。售后服務(wù)部門答復(fù)稱，廠家規(guī)定的整機包修期已過，因此維修費需6000多元。而目前同尺寸的等離子電視售價在8000元左右，修還是不修，令趙先生感到很是為難。
在北京西三環(huán)的一家賣場，記者遇到前來選購平板電視的許先生，許先生告訴記者，他去年就想換臺平板電視了，但是由于經(jīng)常聽說售后服務(wù)沒有保證，顯示屏一壞就修不起，因此一直都沒有購買。這次，許先生在賣場轉(zhuǎn)了一大圈，已經(jīng)有了心儀的品牌，但是最后還是沒有買?！斑€是擔(dān)心售后服務(wù)，那款產(chǎn)品的顯示屏只包修1年，還是等等再說吧?！?/p>
據(jù)記者調(diào)查，像許先生這樣因為擔(dān)心平板電視“三包”問題而猶豫不決的消費者很多。而且伴隨著因為售后“三包”產(chǎn)生糾紛的增多，更加劇消費者持幣待購的心理，從而推遲了市場潛在購買力的實現(xiàn)，并因此而影響了整個平板電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
●回歸“三包”給平板電視產(chǎn)業(yè)帶來希望
雖然近兩年來，平板電視市場發(fā)展迅速，但是售后服務(wù)的短缺，已經(jīng)成為平板電視發(fā)展的瓶頸，這是不爭的事實。平板電視要想迎來新的突破，除了技術(shù)升級外，最為關(guān)鍵的就是提高售后服務(wù)水平。
康佳集團多媒體營銷事業(yè)部總經(jīng)理葉濤在接受記者采訪時表示，倡導(dǎo)和推廣平板電視服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，不僅能更好地保障消費者的利益，更有效地激發(fā)中國平板電視消費的熱潮，而且也是對企業(yè)實力的考驗，有助于提高企業(yè)的責(zé)任感，激勵企業(yè)技術(shù)革新，實現(xiàn)更快的發(fā)展。由四大彩電企業(yè)推出的“春風(fēng)計劃”實際上是企業(yè)和消費者之間的雙贏戰(zhàn)略。中國家電維修協(xié)會秘書長劉秀敏指出，“春風(fēng)計劃”采取的平板電視售后服務(wù)遵從國家“三包”規(guī)定的措施，意義重大，這是從以往的企業(yè)為了促銷而承諾的個體行為，向企業(yè)聯(lián)合推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展，是一個重大的突破，必將對平板產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，也會為我國平板電視的發(fā)展帶來新的希望?！?家彩電企業(yè)推出的‘春風(fēng)計劃’，實際上是企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，這是國際通行的做法，在我國還屬于新生事物，同以往企業(yè)分散的個體行為相比，企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的影響更大，更有意義?！敝袊鴺?biāo)準(zhǔn)化協(xié)會技術(shù)部主任張秀春在接受記者采訪時指出，目前我國正在制定平板電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此次4家彩電巨頭的行動，實際上是國家標(biāo)準(zhǔn)的先行軍，將為國家標(biāo)準(zhǔn)的制定提供有益的借鑒。他透露，目前4家企業(yè)采取的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很有可能成為即將出臺的平板電視售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容。
關(guān)注農(nóng)村家電市場系列報道，自本期起轉(zhuǎn)入本刊B4版，敬請讀者關(guān)注。
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