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本文來(lái)自阿里巴巴直播室
【嘉賓介紹】劉景瀾. 亞洲著名講師，亞洲頂尖電話(huà)行銷(xiāo)專(zhuān)家，首創(chuàng)《電話(huà)行銷(xiāo)》和《公眾演說(shuō)魅力表達(dá)》系列課程，暢銷(xiāo)書(shū)《電話(huà)行銷(xiāo)教練》、《電話(huà)行銷(xiāo)教程》、《電話(huà)行銷(xiāo) — 景斕教你打電話(huà)》作者，北京人間遠(yuǎn)景文化交流有限責(zé)任公司總裁.
【精彩看點(diǎn)】
起電話(huà)之后要有興奮度
關(guān)鍵是過(guò)濾客戶(hù)
打電話(huà)的時(shí)候需要主動(dòng)出擊
八零二零法則
時(shí)間精力放在大客戶(hù)身上
檢討的法則
追蹤法則
打電話(huà)的時(shí)候使用肢體動(dòng)作
要激發(fā)想象力
時(shí)間的管理
與網(wǎng)友根據(jù)實(shí)際問(wèn)題互動(dòng)
(10:08:30) 主持人說(shuō)：各位網(wǎng)友大家上午好，直播開(kāi)始，今天主題是國(guó)內(nèi)電話(huà)行銷(xiāo)大師劉景斕老師教您打電話(huà)，今天他講給我們帶來(lái)非常實(shí)戰(zhàn)性的話(huà)題，今天劉先生因?yàn)橛衅渌虑?，時(shí)間控制在一小時(shí)到一小時(shí)十五分的樣子，網(wǎng)友有問(wèn)題預(yù)先提問(wèn)，來(lái)不及回答的會(huì)跟帖告訴大家。
(10:08:39) 劉景斕說(shuō)：各位網(wǎng)友大家好，非常高興跟大家聊天，非常高興幫助大家在工作上有優(yōu)秀的表現(xiàn)。
(10:08:50) 主持人說(shuō)：十點(diǎn)鐘到十點(diǎn)半由劉先生跟我們分享一些非常經(jīng)典的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)題，在十點(diǎn)半到十一點(diǎn)一刻會(huì)回答網(wǎng)友的問(wèn)題。
(10:08:59) 劉景斕說(shuō)：事實(shí)上昨天和兩天前都是在做非常認(rèn)真的訓(xùn)練，就是講了兩天兩晚的課程，今天我和大家在通話(huà)，各位你們可能想不到我是站著跟你們分享，因?yàn)榻与娫?huà)的時(shí)候，他不僅在做電話(huà)的溝通，更重要的是在做一對(duì)一的演講，接電話(huà)的時(shí)候也是即興的演講，我每次演講都是站著演講。
(10:09:15) 劉景斕說(shuō)：我跟大家分享這些資訊，如同站在各位面前跟大家演講，打電話(huà)有很多的關(guān)鍵方法和技巧，上午利用簡(jiǎn)單的時(shí)間首先跟大家分享一下打電話(huà)應(yīng)該擁有的十個(gè)最主要的心態(tài)和法則。
(10:09:21) 劉景斕說(shuō)：我認(rèn)為第一個(gè)接起電話(huà)之后首先第一個(gè)要有興奮度，要有興奮，興奮接起電話(huà)之后就非常尊重顧客，非常能夠把自己最佳的表現(xiàn)拿出來(lái)。
(10:09:40) 劉景斕說(shuō)：第二個(gè)最重要的關(guān)鍵就是投入，投入之后精力集中，而且非常富有感染力，并且在電話(huà)里面把產(chǎn)品和自己很好地推薦出去，第三個(gè)我們打電話(huà)的時(shí)候要注意非常好的聽(tīng)，
(10:09:45) 劉景斕說(shuō)：聆聽(tīng)的時(shí)候可以聽(tīng)到顧客的心理的想法，他的潛臺(tái)詞以及顧客需求，各種問(wèn)題、各種反應(yīng)，知道顧客需要什么，給他什么，建立良好的氛圍。
(10:10:01) 劉景斕說(shuō)：第二個(gè)很重要的關(guān)鍵是過(guò)濾客戶(hù)，過(guò)濾個(gè)可以讓你找到準(zhǔn)顧客，過(guò)濾電話(huà)一定要記得打電話(huà)的時(shí)候，一定要重量才會(huì)有質(zhì)，重量就是說(shuō)我們要打足夠多數(shù)量的電話(huà)，
(10:10:07) 劉景斕說(shuō)：比如說(shuō)我們規(guī)定我們的員工，比如說(shuō)我們的同事他們每天電話(huà)要打50遍，只有打50遍才能有五通或者十通好的電話(huà)，這樣對(duì)顧客才有好的幫助。
(10:10:16) 劉景斕說(shuō)：第五個(gè)很重要的關(guān)鍵就是打電話(huà)的時(shí)候，我們需要主動(dòng)出擊，很多的時(shí)候我們?cè)谑盏娇蛻?hù)的名片或者是搜集到客戶(hù)的資料，拿到客戶(hù)的資訊，我們等客戶(hù)跟我們聯(lián)絡(luò)，
(10:10:22) 劉景斕說(shuō)：我們擔(dān)心害怕什么，或者也許顧客不在乎、不需要、不同意、不情愿，如果本人跟大家分享一下如果我們不主動(dòng)出擊，客戶(hù)如何知道要還是不要，何況沒(méi)有拒絕就不能贏(yíng)得顧客。
(10:10:28) 劉景斕說(shuō)：另外八零二零法則，就是我們要花80%的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題、把20%的時(shí)間用來(lái)說(shuō)，或者是80%的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)，把20%的時(shí)間用來(lái)講，或者是80%時(shí)間放在大客戶(hù)身上、20%時(shí)間放在普通客戶(hù)身上，所以我們要把重點(diǎn)做好，這個(gè)就是八零二零法則。
(10:10:47) 劉景斕說(shuō)：另外是大客戶(hù)法則，我們把更多的時(shí)間精力放在大客戶(hù)身上，這樣業(yè)績(jī)提升了，大客戶(hù)的心態(tài)就是瞄準(zhǔn)的心態(tài)，某個(gè)人需要我們的產(chǎn)品，可能是大顧客，我們就不要急于出擊，
(10:10:53) 劉景斕說(shuō)：我們要瞄準(zhǔn)，瞄準(zhǔn)他的各項(xiàng)需求，他的喜好、他的公司豐富的資訊，這個(gè)時(shí)候我們了解的越多，服務(wù)客戶(hù)就會(huì)越好。
(10:11:09) 劉景斕說(shuō)：下一點(diǎn)我們要有一種非常好的一個(gè)檢討的法則，因?yàn)榇螂娫?huà)的時(shí)候我們需要不斷的提升、不斷的改善，所以我們每一天在不斷重新打電話(huà)，我們相信上一通打完之后做一個(gè)小小的總結(jié)，
(10:11:16) 劉景斕說(shuō)：這樣就有進(jìn)，今天提示會(huì)進(jìn)步、明天提示會(huì)進(jìn)步，日復(fù)一日、年復(fù)一年會(huì)進(jìn)步更快，這樣會(huì)找出自己可行的一套方案。
(10:11:23) 劉景斕說(shuō)：下一點(diǎn)我們每個(gè)人打電話(huà)的時(shí)候要有一個(gè)非常重要的客戶(hù)檔案的記錄法則，就是說(shuō)我們要記錄出客戶(hù)的重點(diǎn)需求，并且把它建立成一個(gè)檔案，一個(gè)詳細(xì)的表格，非常仔細(xì)、認(rèn)真，不斷需要跟進(jìn)，非常好。
(10:18:12) 劉景斕說(shuō)：最后一個(gè)是給大家分享的追蹤法則，我們都知道任何一個(gè)人即使口才很好、銷(xiāo)售能力很強(qiáng)，他也無(wú)法在每一通電話(huà)里面把客戶(hù)100%成交，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心，我們常常說(shuō)的堅(jiān)持不懈，那么說(shuō)堅(jiān)持不懈的話(huà)，
(10:18:28) 劉景斕說(shuō)：我認(rèn)為跟蹤、追蹤客戶(hù)比撥打任何電話(huà)都重要，你確實(shí)主動(dòng)付出、為客戶(hù)著想的，客戶(hù)人心是肉長(zhǎng)的，他會(huì)跟我們交朋友，這個(gè)是我認(rèn)為打電話(huà)的十大法則。
(10:18:34) 劉景斕說(shuō)：另外是打電話(huà)的十個(gè)有效的細(xì)節(jié)，打電話(huà)的過(guò)程當(dāng)中一些需要的小小的細(xì)節(jié)，我常常說(shuō)一個(gè)人準(zhǔn)備的越充分，那么身邊的知識(shí)會(huì)越多。
(10:18:41) 主持人說(shuō)：你剛剛說(shuō)的是法則？
(10:18:51) 劉景斕說(shuō)：對(duì)，十大法則。
(10:18:59) 劉景斕說(shuō)：事實(shí)上剛才我跟楊妹妹通電話(huà)，她問(wèn)一個(gè)問(wèn)題就岔開(kāi)我的主題，我發(fā)現(xiàn)突然斷線(xiàn)一樣，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)人講語(yǔ)言就是一通線(xiàn)，這樣就容易把線(xiàn)剪斷了，接起來(lái)不容易，所以我給網(wǎng)友一個(gè)建議，不要輕易去打斷對(duì)方講話(huà)，這是一個(gè)示范。
(10:19:16) 劉景斕說(shuō)：我跟各位提示成功來(lái)源于充分的準(zhǔn)備，一切成功源自充分的準(zhǔn)備，細(xì)膩的事情來(lái)自充分的準(zhǔn)備，幸運(yùn)的人為準(zhǔn)備充分的人來(lái)臨，
(10:19:22) 劉景斕說(shuō)：這里十個(gè)小小的細(xì)節(jié)做準(zhǔn)備，第一個(gè)打電話(huà)要用眼睛看，并且看全局，看客戶(hù)需求，第一就是用眼睛看，看客戶(hù)的需求，看客戶(hù)這樣一個(gè)愿望，看客戶(hù)這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。
(10:19:31) 劉景斕說(shuō)：比如說(shuō)有的人的公司有這樣一個(gè)小型的呼叫中心，那他要讀出客戶(hù)的需求，要用眼睛看，第二個(gè)要用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)，聽(tīng)客戶(hù)的一些內(nèi)心的心理活動(dòng)，聽(tīng)客戶(hù)的情感需求、訴求，聽(tīng)客戶(hù)的一些內(nèi)在的語(yǔ)言，第三點(diǎn)就是要用嘴巴講，就是要用溝通、說(shuō)服和發(fā)問(wèn)，
(10:19:54) 劉景斕說(shuō)：最主要的關(guān)鍵就是掌握主動(dòng)、掌握引導(dǎo)權(quán)，第三個(gè)小細(xì)節(jié)就是掌握主動(dòng)、掌握小細(xì)節(jié)，第四個(gè)是用手記筆記、記重點(diǎn)，當(dāng)打電話(huà)的時(shí)候一定要記住客戶(hù)的需求，
(10:20:00) 劉景斕說(shuō)：比如說(shuō)這個(gè)人講話(huà)速度很快就記語(yǔ)速快，這個(gè)人多大年齡你就記下來(lái)，姓名知道就不用記了。你都很清楚了，你把個(gè)人顯現(xiàn)的個(gè)人特征資料寫(xiě)下來(lái)，這樣就有很多的客戶(hù)的信息，這樣就可以跟客戶(hù)走的很近。
(10:20:06) 劉景斕說(shuō)：第五個(gè)打電話(huà)的時(shí)候要善于使用肢體動(dòng)作，比如說(shuō)現(xiàn)在我在接受電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候我是站著跟大家打電話(huà)，并且我演講的時(shí)候手一直動(dòng)的，如果你在我旁邊或者看現(xiàn)場(chǎng)錄像，看到我的手不斷的動(dòng)，
(10:20:12) 劉景斕說(shuō)：打電話(huà)不僅是腦力勞動(dòng)，而且是體力勞動(dòng)，手勢(shì)會(huì)增加你講話(huà)的力度、氣勢(shì)和效果，你演講的時(shí)候善用肢體動(dòng)作，把你的感染力傳遞到客戶(hù)，客戶(hù)感受到你的情感。
(10:20:21) 劉景斕說(shuō)：第六一個(gè)人打電話(huà)要激發(fā)想象力，在打電話(huà)的過(guò)程當(dāng)中激發(fā)客戶(hù)的想象力是不可思議的事情，舉個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，如果你想把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，比如說(shuō)你在電話(huà)里面賣(mài)一個(gè)化妝品，
(10:20:47) 劉景斕說(shuō)：對(duì)方假如是一個(gè)女孩子，你問(wèn)她，唐小姐，你的皮膚更年輕嗎、更有光澤嗎、更有彈性嗎？你希望下次有聚會(huì)大家都說(shuō)“啊，怎么又年輕十歲，如果希望自己的皮膚更彈性、更有光澤，更年輕十歲，
(10:20:54) 劉景斕說(shuō)：請(qǐng)用我們的產(chǎn)品什么牌、什么化妝品，這樣給 人家創(chuàng)造出一種更年輕、更有彈性的皮膚這樣的一副畫(huà)面的樣子，還沒(méi)有看到產(chǎn)品，但是知道產(chǎn)品給她帶來(lái)的價(jià)值和好處，
(10:21:01) 劉景斕說(shuō)：所以我們要激發(fā)客戶(hù)的想象力，各位朋友，雖然我們沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)面，但是通過(guò)你們敏感和豐富的想象力。
(10:21:13) 劉景斕說(shuō)：應(yīng)該知道我在跟你們溝通打電話(huà)的細(xì)節(jié)，電話(huà)不是僅僅一條線(xiàn)，這是一面鏡子，可悠悠音容笑貌和眼神，還有感悟，就是把自己的情感，通過(guò)自己的思維習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣、心理活動(dòng)，把它變成自己的心理狀態(tài)，感悟的話(huà)，
(10:21:32) 劉景斕說(shuō)：通常在電話(huà)里面用這樣的話(huà)術(shù)，比如說(shuō)李先生，我感覺(jué)到你是一個(gè)很有責(zé)任心的人，張小姐我感覺(jué)你的信賴(lài)感很強(qiáng)，李小姐，我感覺(jué)到你是很有親和力的人，我感覺(jué)到、我體會(huì)到、我深深意味到，我有這樣深深的預(yù)感，
(10:21:39) 劉景斕說(shuō)：我有這樣的相信，我內(nèi)心深處有這樣的聲音跳動(dòng)，如果有這種感悟性的話(huà)，每次打電話(huà)都說(shuō)我感覺(jué)到您是一個(gè)很真誠(chéng)的人，我感覺(jué)到你是一個(gè)很有學(xué)問(wèn)的人，您是一個(gè)很有愛(ài)心的人，這樣別人很開(kāi)心。
編輯推薦：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)大師教你打電話(huà)（二）
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