<code id="hahez"><abbr id="hahez"></abbr></code>
昨天下午，本報記者兵分三路體驗銀行排隊
隨著股票、基金等金融市場熱度升溫，銀行排隊的矛盾日益凸現(xiàn)，遭遇了業(yè)界人士的口誅筆伐。昨天下午，本報記者兵分三路，體驗了儲戶的排隊之苦和銀行的難言之痛。
在上海工行提出了“等待不超過30分鐘”的承諾后，北京工行昨天也正式表態(tài)，今年將在全市新增30家網(wǎng)點，改造70家網(wǎng)點，投放450臺ATM機并增援700名一線員工和500客戶經(jīng)理投入到網(wǎng)點，緩解網(wǎng)點排隊嚴(yán)重的現(xiàn)象。同時，交通銀行北京分行昨天也表示將加大ATM機投放力度，在好鄰居、京客隆、物美、華潤萬家、金象大藥房等多家連鎖企業(yè)布放近200臺ATM機，改變儲戶從“要取錢到銀行”為“要取錢去就近超市”，以緩解銀行網(wǎng)點的排隊壓力。
現(xiàn)場1
5個窗口3個閑
-地點:工商銀行北京分行武圣里分理處
-時間:16日16點17分-18點20分
離銀行下班還剩不到一個小時，記者拿到的排隊號是1273號，上面顯示:等候人數(shù)為208人。下午5時，保安把住門口，開始控制進(jìn)入儲蓄所的人流。記者再次拿到了一張排隊號:1370號。上面顯示，等候人數(shù)為226人。也就是說，在將近一個小時的時間內(nèi)，有將近100人進(jìn)入這家儲蓄所辦理業(yè)務(wù)。
儲蓄所內(nèi)共有14個窗口，其中一樓有9個，3個辦理對公業(yè)務(wù)，6個辦理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)。二樓有5個窗口，分別辦理外幣和理財金(VIP客戶)業(yè)務(wù)。下午5時10分左右，二樓發(fā)生了一陣摩擦。5個窗口中，1個窗口讓一個攜帶了29捆現(xiàn)金的儲戶占據(jù)，只剩下只有一個窗口為大客戶辦理理財金業(yè)務(wù)，其余的3個窗口都閑置著。這時，外面有的儲戶開始抱怨已經(jīng)等候了30多分鐘。當(dāng)儲戶要求增開窗口時，柜臺內(nèi)一位工作人員說“已經(jīng)結(jié)賬了，沒法增開窗口”。儲戶心中的不滿一下子被點燃。在一位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)下，終于增開了一個窗口為大客戶辦理業(yè)務(wù)。到下午6時20分，樓上的儲戶都辦理完業(yè)務(wù)，樓下剩下三五個儲戶在繼續(xù)等候。
銀行說話:在每月15日左右，工商銀行辦理的個人業(yè)務(wù)90%是養(yǎng)老金取款和交通銀行罰款。再加上傳統(tǒng)的個人業(yè)務(wù)，儲蓄員的接待能力已經(jīng)到極限。“一般情況下每個業(yè)務(wù)員每天需要辦理200多筆業(yè)務(wù)，最多的時候需要辦理500來筆業(yè)務(wù)。工作人員一般會忙到6時左右，還沒有加班費?！薄”緢笥浾哔Z中山J159
現(xiàn)場2
只有ATM最閑
-地點:工行玉泉營東儲蓄所
-時間:16日14點10分-15點
“這么多人?。∵@得什么時候能排上??？”昨天下午2時的工行玉泉營東儲蓄所里，許多顧客一進(jìn)門就被里三層外三層的隊伍“嚇住”了。從14時10分至15時整，一個小時內(nèi)每個普通窗口最多能辦理十多位顧客。此時拿號已經(jīng)到了近700號，叫號才叫到490號。記者排在VIP隊尾體驗了一下，直到輪到記者辦理也一共等了近1個小時，這還是在持有金卡的貴賓柜臺。
整個大廳等候人群充滿了煩躁不安的情緒。排在取工資隊伍里的一位大爺告訴記者，他要買基金就先得排隊取工資辦基金卡再到賣基金的窗口接著排隊。“為啥就不能一個窗口解決?。俊边@位大爺顯得很無奈。
銀行門口設(shè)有ATM機，但記者只看到有幾個年輕顧客在使用。屋內(nèi)排隊的大部分顧客是老年人，他們既不會使用ATM機也不會從網(wǎng)上繳納水電費，只能在大廳無奈地等候著叫號。
銀行說話:一份隨機的調(diào)查顯示，有近半數(shù)的市民不愿使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行。不少客戶尤其中老年客戶為了領(lǐng)取幾百元的工資、退休金、社保金，甚至僅僅為了查一下賬面余額，而寧可苦苦等待兩三個小時，配置齊全、功能先進(jìn)的自助設(shè)備反而在那里閑呆著，實際上造成的是雙方的浪費。本報記者傅洋J004
現(xiàn)場3
一場誤會耽誤90分鐘
-地點:農(nóng)行回龍觀分理處
-時間:16日15點至15點30分
“100的100張，50的40張，20的30張，5塊的40張，總共是12800，我在家數(shù)的好好的，怎么就變11800了？”昨天下午3時左右，在中國農(nóng)業(yè)銀行回龍觀分理處的營業(yè)大廳里，記者遇到了“戲劇性”的一幕。
該男子自稱是一家雜貨鋪的老板，是來銀行存錢的，可是排了好半天的隊，卻被告知自己的錢不是原來的那個數(shù)目，于是在這里叫罵。營業(yè)員有口難辯，只好暫停3號臺服務(wù)，請來了經(jīng)理。經(jīng)理告訴張先生，已經(jīng)看過錄像了，問題并不在銀行，但是張先生不服，非要看錄像，在被告知不可的時候，情急之下，打電話叫來了110，稱銀行訛取了自己的1000塊錢。在110人員的陪同下，張先生和銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人一起將錄像觀看了兩遍，結(jié)果是問題并不出在銀行，而是張先生自己搞錯了。搞清楚真相之后，張先生誠懇地向該銀行和110人員道了歉。然而截至整個事件處理完，3號臺綜合業(yè)務(wù)的服務(wù)已經(jīng)停止了1個半小時。
銀行說話:銀行也是服務(wù)部門，自然會遇到糾紛。但與其他服務(wù)行業(yè)不同，銀行遇到糾紛后還會有安全問題。所以，一旦遇到這樣的問題，還希望儲戶給予諒解。
本報記者吳婷J074
它山之石
銀行回應(yīng)排隊指責(zé)
外資銀行解“痛”之方
銀行排隊已成為老百姓最頭疼的麻煩之一。有著豐富基層經(jīng)驗的匯豐銀行北京分行行長丁國良對排隊問題有不少研究。他告訴記者，匯豐在香港也有排隊現(xiàn)象，就連現(xiàn)在北京的網(wǎng)點，客戶也不是什么時候都能一來就能辦業(yè)務(wù)?！拔覀兠嫦蚱胀蛻舻拇髲d里都會有一個來回巡視的工作人員。主要任務(wù)就是提前了解客人的業(yè)務(wù)需求，輔導(dǎo)他們填寫相關(guān)表單”?！叭绻抨牭娜吮容^多，或是前面客人的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，我們會預(yù)估出一個時間，立個牌子，告訴后面的客人大概還要等多久，讓他有個心理準(zhǔn)備?！?/p>
方案1
全市增加450臺ATM機
如何才能解決排隊難題？工行北京分行昨天表示首先將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、醫(yī)院等地點投入450臺ATM機和存取款一體機(現(xiàn)有1450多臺)，今年新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時調(diào)高ATM機單筆取款最高金額，由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；此外，還將大量增設(shè)繳費機、登折機、補打發(fā)票機等其他自助設(shè)備，年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時自助銀行，實現(xiàn)自助機具全天候服務(wù)占比達(dá)到75%以上。
方案2
抽獎鼓勵使用電子銀行
從物理網(wǎng)點服務(wù)向電子化自助設(shè)備服務(wù)轉(zhuǎn)型是今后銀行解決排隊問題的主要方向。中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院副教授涂永紅接受記者采訪時表示，與其增加實際的銀行網(wǎng)點和龐大的銀行隊伍，擴充這只“恐龍”的“體重”，不如促使電子銀行走入儲戶的生活。
工行表示，今后繳納手機費、電話費、電費、燃?xì)赓M等業(yè)務(wù)將主要通過電子銀行完成。張愛民介紹，工行今年將大力推動客戶采用電子銀行離柜服務(wù)，甚至將通過抽獎來激勵客戶使用電子渠道。他表示，目前1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉(zhuǎn)賬、投資理財、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成。工行電子銀行的安全性能也值得信賴，目前還從未發(fā)生過因系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶資金受損的案件。
據(jù)了解，工行客戶通過電子渠道辦理的業(yè)務(wù)量超過了30%，而北京分行的離柜業(yè)務(wù)量甚至已經(jīng)接近50%，對于代收自來水費等還不能通過電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，工行也正在積極爭取。
對于不會使用自助機具的客戶，工行今年將“擴招”大堂經(jīng)理，“手把手”輔導(dǎo)客戶正確使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。
方案3
高峰時段實行彈性工作制
針對每月代發(fā)養(yǎng)老金、工資，定期代銷基金、國債等高峰時間網(wǎng)點人滿為患的難題，工行表示將實行高峰時段“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量安排工作時間，挖掘內(nèi)部人力資源潛力。比如每月10日至20日銀行最繁忙的幾天將停止網(wǎng)點工作人員的輪流休假。
有顧客反映銀行中午只開一個窗口，造成對私業(yè)務(wù)窗口排大隊，而對公業(yè)務(wù)窗口卻閑置的不平衡現(xiàn)象。對此，張愛民表示，工行正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)能在同一個電子平臺進(jìn)行，預(yù)計網(wǎng)點綜合化后將使工作效率提高2/3。本報記者熊焱D051
圖為記者體驗排隊之痛
<code id="hahez"><abbr id="hahez"></abbr></code>