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其實(shí)索尼撤柜五星事件僅僅是外資家電水土不服的一個(gè)縮影罷了。去年以來，大批外資電器品牌接二連三在質(zhì)量或服務(wù)方面出現(xiàn)問題：夏普以“臺(tái)灣屏”冒稱“自產(chǎn)屏”愚弄消費(fèi)者，并誓死詭辯；一向以質(zhì)量著稱的三菱重工等日韓品牌也因質(zhì)量或服務(wù)不到位頻遭投訴，引發(fā)諸多爭(zhēng)議；“家大業(yè)大”的索尼數(shù)碼相機(jī)、電池等都不約而同出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)，近日其去年下半年在中國市場(chǎng)推出的五款液晶電視更集體出現(xiàn)軟件設(shè)計(jì)缺陷……外資家電品牌幾乎月月爆出質(zhì)量丑聞，甚至某些品牌在出現(xiàn)問題后還強(qiáng)詞奪理，肆意狡辯，逃避責(zé)任，讓人不禁發(fā)問，他們緣何可以如此“明目張膽”？外資品牌系列質(zhì)量與誠信危機(jī)，到底說明什么？
外資品牌陷入品牌空心化危機(jī)
在國內(nèi)家電企業(yè)不惜代價(jià)的步步緊逼之下，大多的外資品牌選擇了堅(jiān)持利潤(rùn)的高端戰(zhàn)略，試圖在品牌上與國內(nèi)企業(yè)拉開距離，從而保持贏利能力。從企業(yè)經(jīng)營的角度出發(fā)，這種策略是正確的。但是，在這個(gè)過程中外資品牌過多的注重了品牌的表面文章，通過價(jià)格定位、策劃和宣傳造勢(shì)樹立高端品牌形象，而他們往往忽視了品牌建設(shè)的內(nèi)功，就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)?！俺藘r(jià)格高和廣告漂亮些，沒感覺外資品牌比國內(nèi)品牌強(qiáng)在哪？”越來越精明的消費(fèi)者對(duì)外資品牌空有華麗的外表抱怨很多。不少消費(fèi)者表示：“外資家電在價(jià)格方面的檔次要比國產(chǎn)品牌高，也正是因?yàn)閮r(jià)格高，因此消費(fèi)者對(duì)其的要求和希望也自然會(huì)更高。售后服務(wù)的好壞已成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。
“經(jīng)歷了這么多年的發(fā)展，其實(shí)我們跟外資品牌在技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量上已經(jīng)沒有差距了，售后服務(wù)可能還比外資要好，惟一的差距就是品牌知名度，消費(fèi)者應(yīng)該更理性的消費(fèi)，畢竟買的是產(chǎn)品和服務(wù)，不要盲目的追求品牌?！蹦硣鴥?nèi)家電企業(yè)高層告訴記者。
維修費(fèi)高成外資品牌投訴熱點(diǎn)
據(jù)各項(xiàng)調(diào)查顯示，售后服務(wù)的不足是外資品牌最大的弊端。據(jù)了解，通過與國內(nèi)家電維修企業(yè)的合作、合資等方式，索尼、松下、三星、飛利浦等跨國家電巨頭均在國內(nèi)“收編”了數(shù)百家乃至上千家特約維修網(wǎng)點(diǎn)。但是這些維修點(diǎn)由誰來把關(guān)？
記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，不少所謂的特約維修點(diǎn)只是一些個(gè)體經(jīng)營戶的家電維修攤位，而這些維修人員的技術(shù)含量低，能為消費(fèi)者提供的服務(wù)也是有限的，所以經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者投訴的售后反應(yīng)遲鈍，甚至亂收費(fèi)的現(xiàn)象。
比如空調(diào)，消費(fèi)者反映的服務(wù)質(zhì)量問題大多是“安裝不及時(shí)”、“維修時(shí)間長(zhǎng)”、“服務(wù)不到位”等，其中涉及安裝問題比例最高，占一半以上。中國家電維修協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)保修期外維修服務(wù)質(zhì)量滿意的僅占18.24%。
還有一個(gè)值得注意的問題就是，外資家電過了保修期之后的維修費(fèi)過高，已成一個(gè)投訴熱點(diǎn)。一位業(yè)內(nèi)人士透露，維修行業(yè)收費(fèi)偏高有一定的普遍性，由于現(xiàn)在家電廠商普遍采用和當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)建立特約維修點(diǎn)的方式進(jìn)行售后服務(wù)，對(duì)品牌電器進(jìn)行帶一定壟斷性質(zhì)的指定維修服務(wù)。許多過了保修期的電器出了問題，消費(fèi)者只好硬著頭皮掏錢維修，往往一個(gè)簡(jiǎn)單的零部件動(dòng)輒幾十上百元。這里面除了維修服務(wù)點(diǎn)虛報(bào)價(jià)格外，一些商家提供的零部件報(bào)價(jià)也偏高。
調(diào)查顯示國內(nèi)外品牌差異不大
日前，零點(diǎn)前進(jìn)策略與零點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)上海、廣州、西安、北京、天津、大連、三亞、成都、杭州、重慶、南京、廈門、寧波、桂林、青島、武漢、深圳、蘇州、珠海、昆明等20個(gè)城市的2552名18至60歲常住居民，就四大家電產(chǎn)品進(jìn)行了入戶調(diào)查。我們總結(jié)歸納這次調(diào)查的結(jié)果，為消費(fèi)者在選購時(shí)作為參考。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
四大家電品質(zhì)評(píng)價(jià)，國內(nèi)外品牌差異不大。家庭中主要的四大家電中，消費(fèi)者對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)等質(zhì)量的評(píng)價(jià)平均都超過了80%以上。其中，在質(zhì)量方面，消費(fèi)者對(duì)國外品牌的評(píng)價(jià)與國內(nèi)品牌的評(píng)價(jià)差異不大，尤其是消費(fèi)者對(duì)空調(diào)的評(píng)價(jià)，他們認(rèn)為國內(nèi)外空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量幾乎相當(dāng)，買誰都一樣。對(duì)于電視機(jī)、冰箱的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者認(rèn)為國外品牌相對(duì)比國內(nèi)品牌好一些，但差距不大。
本報(bào)記者 潘祥海
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